Evolución de los Contact Center en los últimos 10 años
Colombia ha logrado posicionarse durante los últimos años, como uno de los países líderes en la industria de servicios de Contact Centers y BPO en la región. El trabajo de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO en pro de la industria ha generado logros tan importantes como la ley de exención del IVA para las exportaciones de servicios, en el 2010.
La evolución y el crecimiento de la industria se reflejan en el evidente aumento de las cifras que desde el 2001 hasta el 2010 muestran los resultados, pasando de generar $200.000 millones en ventas a $1.3 billones.
Bajo la dirección de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, ha aumentado de 18 a 30 el número de asociados, en los dos últimos años; igualmente la Asociación ha ampliado su gestión logrando la ejecución de importantes proyectos
Es muy cierto que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente pero la tendencia es no quedarse en eso y mucho menos perder el resto de las comunicaciones.
La implementación es cada vez más común en las empresas de sistemas y estrategias de Customer Relationship Management con el único objetivo de llegar a lo más sofisticado en la Atención al Cliente está llevando a los antiguos Contact center a una rápida evolución y transformación en Centros de Contactos que manejan a la vez, comunicaciones telefónicas entrantes y salientes, chat, e-mails y faxes, todo a una misma vez, incluso trabajando con diferentes campañas y reorientando las comunicaciones a los teleoperadores más calificados, estrategias éstas que maximizan los costos de la estructura del Contact Center y aumentan la calidad de la Atención.
No se imagina hoy una empresa que implemente una estrategia de CRM y no tenga un Contact Center integrado a la misma, ya que lo que la organización gana por un lado lo terminaría perdiendo por otro. Se debe atender de la misma forma (y en los mismos tiempos) a un cliente que está solicitando una solución por e-mail que a un cliente que está pidiendo la misma solución por teléfono y aquí se encuentra la verdadera ventaja competitiva de esta evolución del viejo Call Center.
En Colombia se está haciendo grandes inversiones en estructuras de Contact Centers orientados a la tercerización de campañas por parte de las empresas, muchas de éstas extranjeras. La buena capacitación que poseen los teleoperadores (en muchos casos ante la necesidad de teleoperadores bilingües) y el bajo costo de la hora de trabajo (a veces menos de la mitad que en Estados Unidos y en algunos casos mucho menos) hacen que Colombia sea hoy uno de los mercados más competitivos en este rubo.
A nivel mundial el negocio del servicio al Cliente genera hoy unos 200.000 millones de dólares en ingresos anuales, hay actualmente 150.000 Contact Centers y en el mundo que emplean al 3% de los trabajadores en Estados Unidos y al 1,5% en Europa. En Latinoamérica son 100.000 repartidos entre Brasil, Argentina y México, pero lo más importante es que el crecimiento actual en éstos mercados es del 25% anual, mucho más de lo que crece la economía actualmente en los países latinoamericanos.
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